Para inspirar a los demás, demuestre un interés personal por ellos
He pronunciado discursos en muchos banquetes de entrega de premios. Algunas empresas celebran una vez al año una ceremonia de este tipo. Eso está muy bien. Unos resultados fuera de lo normal deben valorarse, ya que así, se motiva a todos los participantes a mejorar su trabajo. Todo el mundo necesita una palmadita en el hombro como felicitación. La gente necesita, y aprecia, que le digan, «buen trabajo», «gracias», «tu ayuda ha sido muy importante», «mantente en esa línea espléndida de trabajo».
Pero para completar la ceremonia anual de entrega de premios es necesario un esfuerzo cotidiano, semanal, que alimente el entusiasmo. Y una persona difícilmente puede mantener un gran nivel de entusiasmo por vender, enseñar en la escuela, jugar al fútbol o hacer cualquier otra cosa, a no ser que con frecuencia reciba una inyección de moral.
El director de ventas de una empresa de programas para ordenadores me habló de su sistema para motivar a la gente. «Tengo trece representantes en la zona situada al este del río Missisipi», me explicó. «Visitan solamente hospitales e instalaciones médicas. Los vendedores trabajan por su cuenta la mayor parte del tiempo y viajan mucho.» «De todas formas, tengo la costumbre de hablar con todos ellos por lo menos dos veces a la semana. En las conversaciones, no me detengo mucho en lo que es la técnica de venta. Ellos ya saben cómo hay que vender. Tenemos un programa de adiestramiento excelente. El objetivo de mis llamadas es lo que yo llamo “prevenir la depresión”. De forma sutil, les recuerdo las posibilidades que tienen y les hago saber a todos ellos que aprecio el trabajo que realizan.»
«Créeme», continué mi amigo, «se necesita un gran entusiasmo para conservar la moral alta cuando hay que estar separado de tu mujer y tus hijos y sin poder disfrutar de las comodidades domésticas tres o cuatro noches a la semana.»
«¿Son eficaces tus llamadas?», pregunté.
«Seguro que sí. La única forma que sé de estimular a los vendedores y prevenir que se depriman es insuflarles constantemente una actitud positiva; solamente esto resulta eficaz. No puedo controlar a la competencia. No tengo ningún poder sobre la confección de los presupuestos de los centros médicos a los que vendemos nuestros productos. Pero tengo una gran influencia en el grado de entusiasmo de mi gente. Y trabajo seriamente para dar un empujón a ese entusiasmo.»
Todo el mundo desea fervientemente que se le trate de forma positiva
A la gente no le gusta que la traten como si fuera una máquina o un objeto inanimado. La gente tiene mujeres, maridos, hijos, aficiones, manías y problemas. Supone una deferencia hacia una persona otorgarle unos cuantos minutos para que nos hable de sus asuntos privados. Un supervisor de personal de gran éxito, a quien conozco, charla dos o tres minutos al día con cada uno de los que están bajo su responsabilidad. En una ocasión me dijo: «Solamente me lleva entre treinta y cuarenta minutos al día y vale la pena. Me ayuda a que el respeto que me tienen se mantenga, ya que demuestro interés por ellos.» «Conocer los intereses y preocupaciones personales de la gente», continué mi amigo, «es la parte más importante de mi trabajo.» «Muchos directores que conozco dirían que las preocupaciones personales de su gente no son asunto de su incumbencia», repliqué.
«Ya lo sé», prosiguió el supervisor. «Pero voy a demostrarte que mi método funciona. El año anterior a que me hicieran supervisor, el abstencionismo laboral por enfermedad fue, por término medio, de trece días por empleado. Durante el primer año en el que ya estaba en el puesto, el absentismo bajó a una media de dos días por persona. La productividad subió, la rotación de empleados descendió y el historial de accidentes del departamento es perfecto.El contacto humano con la gente es rentable. Después de todo, sus problemas son mis problemas, porque lo que a ellos les molesta también me afecta a mí.»
El entusiasmo produce milagrosEl entusiasmo tiene un poder que marca la diferencia en la actividad comercial, en los deportes y en los negocios. El entusiasmo hace que la gente se sienta ganadora y actúe como tal y, así, gane.
El entusiasmo vende casas
El ochenta por ciento del dinero que se gana en el negocio de venta de bienes inmuebles lo obtiene el veinte por ciento, o menos, de los agentes inmobiliarios. ¿Por qué? ¿Tiene más talento ese agente de entre cinco que gana tanto dinero como los otros cuatro juntos? ¿Trabaja más? ¿Lleva más años en el negocio? ¿Tiene más suerte? No.
Los mejores agentes de la propiedad inmobiliaria tienen una buena dosis de ese ingrediente espiritual que es el entusiasmo. Aportan vida, sueño, placer y sentido de la oportunidad a un producto que, de otra forma, no tendría salida. Los agentes inmobiliarios que triunfan no se limitan a enseñar una propiedad, transmiten entusiasmo por ella.
Una mujer que ocupaba un puesto ejecutivo, Marianne O., me explicó por qué compró una casa la segunda vez que la visitó, acompañada por otro agente de la propiedad diferente.
«Yo andaba buscando una casa, ya que nos habían trasladado aquí a mi marido y a mí», me comenté Marianne. «El agente sabía todo lo relacionado con cada una de las propiedades que nos ofreció, superficie, cargas hipotecarias, impuestos, gastos generales y todo ese tipo de cosas.
Tenía respuestas concretas para todas las preguntas que le hice. Pero aún así, después de haber visto 18 casas, seguía sin encontrar la que nos convenía. Así que decidí acudir a otra empresa de agentes inmobiliarios.»
«El agente de la segunda empresa empezó por hacerme una cantidad de preguntas. Me dijo: “Antes de enseñarle la primera casa, quiero que me diga cuál seria para usted la casa ideal, qué es lo que quiere que esa casa le aporte a usted, a su familia y a su vida social.”»
«Pues bien, le expliqué a este segundo agente, con bastante detalle, lo que deseaba encontrar. El agente buscó en su lista de datos, añadió información a su ordenador y me dijo: “Tenemos una casa que parece amoldarse perfectamente a sus necesidades. Vayamos a verla”.». «Cuando llegamos al lugar donde se encontraba la casa, enseguida me di cuenta de que era una de las que el primer agente me había enseñado, y que yo había rechazado. Así que dije al agente: “Esta casa la he visto ya antes y no me gustó”.»
«El nuevo agente replicó, “el propietario retiró a la otra agencia el encargo de vender la casa hace justamente una semana. Puede que no le explicaran bien algunas de las características de esta propiedad. Permítame que se la enseñe de nuevo”.»
«Un poco a regañadientes, accedí a que me la enseñara. Este segundo agente se encontró con las mismas dificultades que el primero para hacer la presentación. Pero, sin embargo, supo darles nueva vida a sus explicaciones, las planteé de una forma diferente, describió con entusiasmo las características de la casa, del lugar donde estaba enclavada y del vecindario.»
«¿Me lo podría explicar con más detalle?», pregunté a mi amiga.«Bien, por un lado, los dos agentes me dijeron que la casa tenía autonomía en materia de energía. Pero el segundo de ellos, me explicó que se podía calcular que ahorraríamos unos cien dólares al mes en calentar la casa o en refrescarla en verano. Y en este momento me dijo:
“Cien dólares al mes no es una suma muy importante hoy en día, pero invertidos durante el periodo de veinte años de duración de la hipoteca a un 15 % de interés suponen una pequeña fortuna”.»
«El segundo de los agentes atrajo mi imaginación sobre el enclave, también. Me dio ideas sobre dónde plantar árboles, y me enseñó un sitio que estaría muy bien para utilizarlo como pequeño jardín del tipo de los antiguos.»
«Dos de las habitaciones de la casa precisaban de un trabajo considerable de restauración, pero esa era una de las razones del precio, no excesivo, de la propiedad, según argumentó este agente y, además, de esta forma, podría decorarla de nuevo, acomodándola a mis gustos. Cuando le pregunté por los vecinos, no se limitó a decirme que se trataba de gente agradable y de buena posición, sino que me expuso las características de todos y cada uno de los que vivían más cerca; sus edades, ocupaciones, número de hijos y demás circunstancias.
Cuando habló de la escuela (tenemos hijos en edad de asistir a ella), no dijo, “es una de las mejores de la ciudad”, como habría dicho cualquier otro agente. Me habló de unos cuantos alumnos de esa escuela que fueron después gente de gran éxito, de algunos de los premios que reciben los estudiantes que integran la banda de música, los equipos de debates o que realizan actividades deportivas.
Para finalizar, me dijo con voz de gran convicción, “gracias por haberme dejado que le enseñe esta propiedad. Tengo absoluta fe en las posibilidades que tiene esta casa”.»
«¿Y qué ocurrió al final?», pregunté.
Marianne me contestó, «veinticuatro horas más tarde ya éramos dueños de la casa.»
Resumiendo: los hechos, por sí solos, no venden. Los hechos, expuestos con imaginación y entusiasmo, son los que animan al cliente a decir «sí!».
El entusiasmo hace que se gane en un juegoAntes los equipos de deportistas diferían mucho unos de otros en destreza, talento, estatura de sus hombres y experiencia. Esto ya no es así. Los equipos de béisbol, ahora, no suelen diferir en la media de estatura de los jugadores en más de una pulgada, en no más de tres o cuatro libras de peso por término medio y en uno o dos meses de experiencia. Ocurre lo mismo con los equipos de fútbol, baloncesto, hockey o cualquier otro deporte.
La diferencia entre los equipos de competición hoy en día no es física, sino mental. El equipo que desea más ardientemente el triunfo y que tiene un mayor entusiasmo logra llegar a lo más alto.Un entrenador de fútbol americano, me contó la charla que mantuvo con sus jugadores en el descanso de un partido que iban perdiendo por 28 a 0.
«No discutí las jugadas, ni critiqué a los jugadores que habían cometido errores, ni amenacé a nadie. Sencillamente les dije que si el otro equipo nos había sacado 28 puntos de ventaja durante la primera parte, nosotros podíamos sacarles más de 28 puntos en la segunda mitad. Dije a mi equipo que eran muy buenos y que tenían que jugar como sabían. Pues bien, ganamos el partido por 33 puntos a 28.»
«Y eso ocurrió en el campo del otro equipo», comenté.
«Efectivamente. Pero eso no añadió una mayor alegría a la victoria», replicó el entrenador. «Ile acostumbrado a mis jugadores a buscar dentro de sí mismos la fuerza mental necesaria y, así, no dependen de la ventaja de jugar en campo propio.»
La observación del entrenador fue muy importante: lo que marca la diferencia es el entusiasmo, y éste surge desde dentro de los individuos, no proviene de una fuente externa.
¿Por qué un minorista está triunfando espectacularmente?El presidente de la empresa más importante de venta al por menor de Washington, D.C. me explicó las razones del éxito de su cadena de ventas. «No tenemos una gran ventaja, si es que tenemos alguna, sobre nuestros competidores, en el sentido tradicional. Tenemos buenos establecimientos y ellos también. Muchas de las marcas con las que trabajamos son las mismas. La cantidad de mercancía que adquiere un cliente en nuestras tiendas gastándose trescientos dólares es aproximadamente la misma que la que obtiene en las tiendas de nuestros competidores y la calidad es, igualmente, parecida. Hacemos ventas de tipo especial, al igual que ellos. Nos anunciamos mucho, al igual que lo hacen nuestros competidores.»
«La ventaja fundamental en los beneficios que tenemos está en nuestra gente. Lo que nos hace altamente competitivos se resume en el trato que recibe el cliente. Queremos que la gente que atiende al público en nuestras tiendas dé prioridad al buen servicio, y que lo preste contenta y con entusiasmo. No permitimos que los empleados actúen como si estuvieran haciendo un favor al cliente sirviéndole. Seguimos la política de “pon en primer lugar la satisfacción total del cliente” y esta regla se sigue en todos los departamentos, en las áreas de autoservicio y de servicio personal, en los comedores y en los departamentos de alquiler, en todos los lugares del almacén.»«Tendrás que hacer un gran esfuerzo para motivar al personal para que transmitan entusiasmo», comenté. «Sí, en efecto», contestó mi amigo. «Hemos implantado un sistema progresivo de premios por la realización de un servicio de alta calidad. Programamos reuniones cuyo fin es motivar al personal, y aplicamos muchos sistemas dirigidos a mantener alta la moral de nuestra gente.»
«Pero nuestro programa de motivación empieza realmente en el proceso de selección de personal. No nos limitamos a contratar personas para desempeñar un trabajo. Seleccionamos gente para actuar de representantes del almacén. Nuestra imagen está a la altura de la imagen de cada una de las personas que contratamos.»
Encontré que esa observación era muy interesante, y le pedí a mi amigo que me diera más detalles.
«Bien», continuó, «la gente que se ocupa del personal en nuestra empresa va más allá de la aplicación de los criterios usuales de empleo, como son el dar importancia a una buena salud, el considerar un historial laboral satisfactorio, la ausencia de antecedentes penales o un buen aspecto.».
«Damos mucha importancia a los factores relacionados con la actitud. Durante el proceso de entrevistas, vemos si el aspirante quiere simplemente un trabajo o quiere trabajar con nosotros. No creemos en lo que podríamos llamar bienestar corporativo.»
«¿A qué te refieres con ese término?», pregunté.
«Hay dos tipos de bienestar público», continuó mi amigo. «La mayoría de la gente piensa solamente en el bienestar público proporcionado por el gobierno. Y si las estadísticas están bien hechas, el bienestar corporativo —pagar a la gente por no hacer nada o casi nada— cuesta a nuestra economía más que el bienestar público que proporciona el Estado. Y, con toda seguridad, supone una suma muy alta para un negocio.»
«El bienestar corporativo es pagar a la gente por realizar el conjunto de movimientos de que consta un trabajo, pero sin realizar —verdaderamente— el trabajo. Intentamos por todos los medios no incluir en nuestra nómina a personas que no hagan el 100 % de esfuerzo.
Valoramos a los candidatos según su deseo de trabajar con nosotros, de ser miembros de un equipo y les pedimos que hablen, sonrían, actúen y caminen como personas con vivacidad y entusiasmo.»
«La gente encargada del personal realiza lo que a mí me gusta llamar, en privado, un test de “moral”. Por medio de la entrevista con los aspirantes, buscan respuestas a preguntas tales como, “¿está esta persona verdaderamente orgullosa de sí misma?”, “¿entiende el aspirante que el sueldo y los resultados deben estar relacionados entre si?, “¿habla bien esta persona de sus anteriores patronos?”, “¿es alguien que ha comenzado por sí mismo?”, “¿encaja bien el candidato en un equipo de trabajo?”»
«Mi amigo añadió: “A los clientes no les gusta tratar con gente acabada.” Considero que hacer compras es la forma de diversión número uno en América. Si la gente no disfruta haciendo compras con nosotros, buscará otro almacén donde cambiar su dinero por mercancías le resulte una experiencia más divertida.»
En Atlanta hay muchas opciones diferentes de elección de una línea aérea para volar a la mayoría de las ciudades. Pero mi agente de viajes siempre me hace las reservas en una concreta línea aérea, aunque ello suponga un retraso de una o dos horas. ¿Por qué? Las aerolíneas que sitúo en segundo lugar llevan el mismo tipo de avión, viajan más o menos a las mismas ciudades que la línea aérea que yo prefiero y la seguridad es la misma. Entonces, ¿por qué insisto en volar en una línea aérea y no en las otras?
En pocas palabras, por el entusiasmo de los empleados. El personal que trabaja en la línea aérea que yo prefiero es más entusiasta que el de las demás, desde el mostrador hasta la puerta de embarque, y a bordo del aparato. Cosas aparentemente sin importancia como sonrisas, saludos, un gran servicio y despedidas amistosas por parte de los pilotos, son las que marcan la diferencia.Delta es la línea aérea que eligen millones de personas gracias a su entusiasta profesionalidad. ¿Y qué le cuesta a esta compañía aérea su entusiasmo? Ni un céntimo. Ese entusiasmo hace que la empresa gane dinero. Cualquier negocio puede obtener una gran ventaja en su competitividad sin gastar dinero. La gente no compra solamente productos. La gente quiere productos y entusiasmo.
Crea en aquello que hace y sentirá entusiasmo por ello
Cuando uno cree profundamente que aquello que hace es bueno, el entusiasmo, o compromiso espiritual, surge de forma automática. Los ministros brillantes, estadistas, médicos y negociantes que creen que lo que hacen es muy importante, y que debe hacerse, siempre proyectan un gran entusiasmo.
Por el contrario, cuando sabemos que algo cs malo, no podemos poner nuestro corazón en ello. La mayoría de nosotros nunca podríamos llegar a entusiasmarnos vendiendo drogas, ya que nuestra conciencia nos dice que dañan el cuerpo y corrompen la mente de las personas, y eso es algo malo.
La conciencia nunca engaña al cuerpo.
En los ojos, en la forma de estrechar la mano, en la voz y en los gestos se percibe lo que verdaderamente siente uno hacia otra persona.
Un actor de gran éxito me explicó en una ocasión por qué le ofrecen interpretar más papeles de los que puede aceptar, obteniendo unos ingresos muy importantes, mientras la mayor parte de los actores están sin trabajo.
«La mayoría de los actores actúan como actores», comenzó diciendo. «El actor medio representa, finge, simula el papel que tiene que desempeñar. No se sumerge en lo que está haciendo. Yo me concentro tan profundamente en ser la persona a quien estoy representando que llego a ser esa persona. La mejor actuación no consiste en hacer como que se es una persona, sino en ser esa persona. Cuando dejo que la personalidad del papel que represento llegue a ser mi propia personalidad —mis peculiaridades, comportamiento, voz, mi propia coordinación o ritmo—, todo mi ser se identifica con el papel.»
«Eso sí», continuó, «si al revisar un papel, creo que no puedo entrar en la personalidad que supone ese papel, lo rechazo. La gente se da cuenta de que estás simulando. Una falsificación siempre acaba manifestándose como lo que es; o sea, como una falsificación. Para ser un gran actor hay que resultar creíble; tienes que creer que eres el personaje que representas.»
Un vendedor me dijo una vez, «rehuso de plano vender un producto que no creo que sea bueno para los clientes. Si yo veo que el producto no es adecuado a lo que desean, ellos notan invariablemente lo que pienso y mi credibilidad queda dañada. Solamente represento productos con los que puedo entusiasmarme.»
Un abogado criminalista decía, «cuando estoy convencido de que mi cliente es inocente sencillamente realizo mejor mi trabajo en la sala de audiencias que si pienso que esa persona podría ser culpable. Los miembros del jurado siempre se dan cuenta de si creo en lo que digo en defensa de mi cliente».
En resumen: para lograr la ayuda de otros, es preciso creer en lo que se dice y se hace. El entusiasmo es consecuencia de creer en algo. La gente triunfadora sabe que es bueno dejarse guiar por su conciencia.
Ponga entusiasmo en lo que diceCuando uno habla, las palabras que emplea son importantes. Pero el sonido que emite es aún más importante que sus palabras. Se puede decir, «buenos días, que buen aspecto tienes hoy» y que la persona a quien va dirigido entienda desde «a esta persona le importo de verdad y piensa que soy fantástico» hasta «esta persona no cree lo que dice, en realidad piensa que tengo un aspecto horrible».
Experimente con unas cuantas frases y verá cuántas emociones totalmente diferentes puede expresar. Frases tales como, «¿qué tal estás?», «me alegro de verte» y «me gusta tu coche nuevo» pueden decirse expresando amistad, sarcasmo, envidia o alegría.
Todas las emociones humanas se pueden expresar con sonidos. Los que estudian música saben que hay sonidos que expresan amor, emoción, ternura, tristeza y todos los muchos sentimientos diferentes que los compositores quieren expresar. Si usted tiene un perro o un gato, sabe cómo se siente por el sonido que emite. Y meses antes de que un niño diga su primera palabra, expresa claramente lo que siente hacia uno, y si le gusta o no la comida y los objetos que tiene a su alrededor.
Cuando conoce uno a una persona que no habla el mismo idioma, percibe, a pesar de todo, la emoción que esa persona le transmite. El mensaje más importante está en el sonido, no en las palabras.
En la comunicación en general se descuidan mucho los sonidos. A los niños se les enseña a decir correctamente las palabras, pero no se les enseña a pronunciarlas con entusiasmo.
Cuando hable, utilice estas dos formas de producir entusiasmo:Recuerde que para ganar un amigo hay que comportarse como un amigo. Dígase a sí mismo, «me gusta esta persona», y el tono de su voz expresará automáticamente la cordialidad que quiere transmitir.Hable con pasión en la voz. Haga que suene fuerte y vigorosa. A nadie le gusta hablar con gente «acabada». Ponga mucha vida en la voz.
Cómo expresar entusiasmo por teléfonoA renglón seguido de la conversación cara a cara, el vehículo más importante a nuestra disposición para hablar con la gente es el teléfono.
La tecnología electrónica aplicada al teléfono ha avanzado grandes pasos en las últimas décadas. Pero la técnica del hombre en el uso del teléfono evidentemente no.
Un amigo mío me dijo bromeando que si condujéramos en coche tan mal como empleamos el teléfono, ninguno de nosotros estaría vivo.
La tecnología del aparato de teléfono en el que puede verse a la persona con quien se habla está desarrollada ya desde hace 25 años. Pero no es necesaria la ayuda de esa tecnología para lograr el milagro de poder hablar con alguien que está al otro lado de la ciudad, o en otro lugar del mundo y verle, mientras hablamos, representado en imágenes mentales. En un sentido, la gente «ve» a la otra persona a través del teléfono. Una persona que nos telefonea nos «ve» emocionalmente con la misma claridad que si estuviéramos sentados enfrente el uno del otro.
1. Cuando responda al teléfono, siga este sencillo método, en cuatro pasos, de una forma automática:— Salude cordialmente a la otra persona con un «buenos días», «buenas tardes», «buenas noches».— Diga el nombre de su negocio o empresa, «compañía James Wilson».— Identifíquese, «Ted Brown al aparato».— Ofrezca su atención, «¿en qué puedo ayudarle?»Como mucho, esto le va a llevar cinco segundos; es decir, el 8 % de un minuto.
2. Sonría mientras habla. Una sonrisa le da confianza y expresa la idea de que «soy una persona positiva». Si sonríe mientras habla por teléfono, controla la situación. Si sonríe sinceramente —con una expresión en su cara que realmente diga, «estoy contento de hablar con usted»— le resulta imposible enfadarse, estar temeroso o expresar emociones negativas. Y la persona con quien esté hablando estará receptiva hacia lo que le diga. Cuando su tono de voz resulta positivo y confiado, la persona con quien habla siente que está en buenas manos.
3. Hable por teléfono despacio. Hable a la misma velocidad que lo haría si su interlocutor estuviera sentado enfrente de usted. La velocidad normal de hablar resulta mucho más eficaz. De la misma manera que los automovilistas que conducen demasiado rápidamente en las autopistas con mucho tráfico provocan accidentes con choques en cadena, hablar rápido por teléfono hace que se pierda tiempo al tener que repetirse el mensaje («perdone, no le he entendido», o «¿le importaría repetir lo que ha dicho? Debe de haber un cruce»). Hablar rápido suele dar también como resultado que le pasen la llamada a otra persona o a otro departamento diferente del que se quería.
Suelo hacer muchas llamadas de teléfono y calculo que en el 50 % de los casos el recepcionista responde tan mal que no logro identificar el nombre de la empresa a la que llamo. El recepcionista espeta el nombre de la empresa tan rápidamente que suena como un magnetófono funcionando a una velocidad triple de la normal. Tenga en cuenta esto: hablar rápido por teléfono indica inseguridad y falta de confianza. Hablar pausadamente, a la velocidad normal de una conversación, transmite la idea de estar confiado, de controlar la situación.
Pero, ¿cómo hay que tratar a la gente que llama en tono desagradable? Muchas llamadas son de gente que quiere presentar quejas:
«Debe haber un error en la factura que usted nos envió», «me envió algo que yo no había pedido», «Jimmy ha venido muy disgustado a casa del colegio y la culpa la tiene éste o aquél» y «usted no recogió la basura de mi casa». Hay que hacer dos observaciones: en primer lugar, no hay gente «desagradable». El que llama para presentar una queja es un miembro más del género humano, por lo tanto, es un prójimo.
En segundo lugar, el que plantea la queja no está enfadado personalmente con uno, simplemente, está enfadado. Uno no es más que el chivo expiatorio, la válvula de escape. Imagínese que usted es un terapeuta que ayuda a alguien, y que tiene que parar el golpe provocado por su enfado.No tome las quejas como algo personal.
Un consejo para los ejecutivos: compruebe las llamadas que se reciben en su empresa. Una compañía de líneas aéreas que conozco bien comprueba el 1 % de todas las llamadas que recibe para efectuar reservas. El objetivo no es espiar al personal, sino adecuar las actividades del programa de preparación. Un director de un hotel que se comporte inteligentemente o un director de una empresa de alquiler de automóviles o de unos grandes almacenes o de una agencia del gobiernos, así como de cualquier otra entidad que haga mucho uso del teléfono puede sacar conclusiones útiles comprobando llamadas de teléfono, para asegurarse de que los clientes reciben un servicio cortés y eficaz.
(Si tiene usted un negocio, diga a un amigo que efectúe una llamada a su oficina para ver qué tratamiento recibe. Si es necesario, obre en consecuencia con fines correctivos.)
Ninguna empresa que quiera ganar dinero permite que sus representantes, que trabajan fuera de la empresa, vayan vestidos como patanes, huelan mal o insulten a los clientes. Y, sin embargo, en muchas, muchas empresas hay personas encargadas de contestar al teléfono que hablan como palurdos, emplean un tono de voz espantoso y ganarían un premio en un concurso sobre cómo insultar y tratar mal a la gente que llama a la empresa.
Cualquiera que utilice el teléfono en la empresa forma parte del equipo de vendedores. Todos los que usan el teléfono, desde el vigilante nocturno hasta el presidente de la empresa, proyectan una imagen de ésta. Todos los negocios venden algo. Y vender es mucho más fácil cuando la imagen que se proyecta a través del teléfono es de «nos cae usted bien. Estamos encantados de que llame. Queremos ayudarle».
Para hacer que el entusiasmo produzca milagros para usted, recuerde que:— El entusiasmo es el sistema de encendido psicológico. La gente triunfa en proporción directa a su capacidad de poner en acción su entusiasmo.
— El entusiasmo hace milagros, tanto en las ventas como en los negocios, los deportes o en levantar una familia. El éxito y el entusiasmo van unidos.
— Crea en lo que hace y se despertará su entusiasmo. Si cree que algo no está bien, no lo haga.
— Ponga entusiasmo en lo que dice. Cómo suena lo que dice es más importante que las palabras que emplee. Dé vida a su voz. Haga que su voz diga «estoy encantado de hablar con usted».
— Sonría y creará entusiasmo. Recuérdelo, es imposible estar enfadado, deprimido o preocupado mientras se sonríe. Y el que usted sonría gusta a los demás.
— El conocimiento hace crecer el entusiasmo. Cuánto más sepa sobre algo, más le entusiasmará.
— Haga que los demás se sientan entusiastas. Esto le hace a usted todavía más entusiasta.
Fuente: Fragmento/El libro del éxito
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